一、简介
服务质量差距模型是一个简单有效的工具，用于分析服务质量并提供改进服务质量和营销的基本框架。它有助于分析服务质量问题的根源并帮助管理者了解如何改进服务质量。
二、服务质量差距模型
该模型分为上下两部分，与客户和服务提供者有关。
客户期望的服务是基于以往经验和个人需求以及口碑传播的交互作用，同时也受到服务企业的营销宣传的影响；
客户体验到的服务在模型中被称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。
三、五个差距
差距1-质量感知差距：服务企业不能准确地感知顾客的服务期望；
差距2-质量标准差距：服务提供者制定的服务标准与公司管理层对顾客服务期望的认知不一致导致的差距；
差距3-服务传递差距：服务生产过程没有按照企业设定的标准进行导致的差距；
差距4-市场沟通差距：市场宣传中做出的承诺与企业实际提供的服务不一致导致的差距；
差距5-感知服务质量差距：顾客感知或实际体验到的服务质量与其期望的服务不一致导致的差距；
四、总结
在这五个差距中，差距1至差距4是导致服务质量缺陷的主要因素，而差距5则是由客户感知的服务与期望的服务之间的差异形成的。